Lernen Sie den Umgang mit schwierigen Anrufern
Anrufer bei Hotlines, in Arztpraxen, bei Parteien und Dienstleistern werden immer aggressiver. Viele rufen auch an, um Dampf abzulassen. Es hagelt Vorwürfe, Anschuldigungen und vieles endet in Rechthaberei. Oft kippt die Stimmung schon nach wenigen Sekunden. Eine Lösung des vorgetragenen Problems ist dann kaum noch möglich.
Viele fragen sich: Habe ich etwas falsch gemacht? Die unpassende Ansprache, der Ton, die Stimme? Schlecht fürs Geschäft, belastend für die Mitarbeitenden am Telefon. Doch den Umgang mit solchen Anrufen kann man lernen.
In unserem Workshop mit vielen Fallbeispielen machen Sie praktische Übungen, indem unterschiedliche Anrufe simuliert und aufgezeichnet werden. Gemeinsam mit dem Trainer werden die Übungen analysiert, und es gibt Tipps zu Gesprächsdramaturgie, Wortwahl und Stimmlage.
Das lernen Sie im Seminar
- Welche Regeln gelten für ein Telefongespräch?
- Was sind die Grundlagen der wertschätzenden mündlichen Kommunikation?
- Wie schaffe ich von Anfang an eine freundliche und professionelle Atmosphäre?
- Welche Formulierungen triggern die Krawallmacher?
- Wo sind die Grenzen meiner Freundlichkeit?
- Ab wann hat Deeskalation keinen Sinn mehr?
Ihr Dozent:
Andrej Grabowski
Kommunikations- und Rhetoriktrainer, Journalist
